培訓(xùn)經(jīng)理沈青剛剛開(kāi)啟焦慮模式。這種模式是周期性的，一年一次。公司年會(huì)例行要組織一場(chǎng)培訓(xùn)。公司創(chuàng)始人董事長(zhǎng)張德非常重視這一年一度的盛事，上次年會(huì)，他認(rèn)為是搞砸了。沈青覺(jué)得很冤。她好不容易請(qǐng)到一位張董特別欣賞的著名
講師，可是參訓(xùn)的高層和中層經(jīng)理們并不買(mǎi)賬。沈青天天琢磨：究竟怎么才能搞定這場(chǎng)培訓(xùn)呢？
怎么算搞定？學(xué)員評(píng)估不好，肯定培訓(xùn)效果不好；學(xué)員評(píng)估好，卻不可以證明培訓(xùn)效果好。就好比家長(zhǎng)帶著孩子吃飯，點(diǎn)的是蔬菜牛肉，上的是油炸薯?xiàng)l冰淇淋，孩子吃得再高興沒(méi)用，因?yàn)榧议L(zhǎng)覺(jué)得不健康。
培訓(xùn)經(jīng)理的痛苦在于，既要讓學(xué)員滿(mǎn)意，又要讓老板滿(mǎn)意，而后者更重要。兩者同時(shí)滿(mǎn)意，難上加難。
培訓(xùn)管理與其說(shuō)是門(mén)學(xué)問(wèn)，不如說(shuō)是門(mén)藝術(shù)。什么柯氏評(píng)估法、培訓(xùn)需求調(diào)研，都是浮云。
柯氏評(píng)估一看學(xué)員反應(yīng)，二看學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)果，三看培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)，四看公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升。
卡特皮勒大學(xué)的前校長(zhǎng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，我曾親耳聆聽(tīng)他分享如何把培訓(xùn)價(jià)值貨幣化。他問(wèn)內(nèi)部客戶(hù)（培訓(xùn)學(xué)員的主管上級(jí)）：其用貨幣衡量的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)有沒(méi)有培訓(xùn)的功勞，如果有，具體貢獻(xiàn)了多少業(yè)績(jī)。內(nèi)部客戶(hù)說(shuō)這怎么衡量呢？他就讓人家按最保守的估計(jì)，結(jié)果培訓(xùn)的價(jià)值減去培訓(xùn)的直接間接成本，居然利潤(rùn)很高！我打心眼里佩服校長(zhǎng)的高明，不過(guò)較起真來(lái)，你也可以說(shuō)他就是在掩耳盜鈴。
培訓(xùn)經(jīng)理如果不能像卡特皮勒大學(xué)校長(zhǎng)那樣“數(shù)據(jù)勝于雄辯”的話(huà)，唯一的生路就是期望管理了。真正卓越的培訓(xùn)經(jīng)理，有超群的判斷力和人際理解力。而一般的培訓(xùn)經(jīng)理就不見(jiàn)得靈光了。
比如培訓(xùn)經(jīng)理鄭欣欣。她的老板說(shuō)“就喜歡馬老師那種風(fēng)格的”，于是欣欣就選了一個(gè)長(zhǎng)相酷似馬老師的：光頭、留胡子、一身中裝，說(shuō)話(huà)很快。其實(shí)，老板的真正意思是馬老師那樣的職業(yè)背景（在大企業(yè)干過(guò)）和教育背景（金融專(zhuān)業(yè)的博士）。
決定一場(chǎng)培訓(xùn)成功的偶然因素太多了，但失敗能夠讓培訓(xùn)經(jīng)理學(xué)到更多的東西。很多培訓(xùn)經(jīng)理就像沈青一樣，做了很多該做的（do's），但是他們沒(méi)去想明白，一場(chǎng)本該精彩的培訓(xùn)是怎么搞砸的，就是說(shuō)，怎樣堅(jiān)決不做不該做的（don'ts）。
搞砸培訓(xùn)有三招：
第一招：選錯(cuò)課
第二招：找錯(cuò)人
第三招：廢武功
1、再好的錘子，也擰不了螺絲
某一線奢侈品牌希望通過(guò)培訓(xùn)提升呼叫中心員工的客戶(hù)服務(wù)技巧。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)精心選用了一位有10年以上客服經(jīng)驗(yàn)、理論扎實(shí)、善于互動(dòng)和啟發(fā)的老師，效果卻讓客戶(hù)不滿(mǎn)意。
培訓(xùn)經(jīng)理總結(jié)了很多導(dǎo)致失敗的原因：案例和講解與公司實(shí)際結(jié)合不緊密、學(xué)員不適應(yīng)啟發(fā)式教學(xué)、游戲玩完了沒(méi)有總結(jié)到位、甚至培訓(xùn)師穿著不夠時(shí)尚……
其實(shí)這些都是次要原因。主要原因只有一個(gè)，那就是選錯(cuò)課了。真正能夠解決這個(gè)奢侈品公司問(wèn)題的，是開(kāi)發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師講授“how to”課程。培訓(xùn)師的通用行業(yè)經(jīng)驗(yàn)代替不了特定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
一家國(guó)際保險(xiǎn)公司請(qǐng)一家國(guó)際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做培訓(xùn)，由于不了解客戶(hù)的業(yè)態(tài)，客戶(hù)首先要給培訓(xùn)師做培訓(xùn)，這個(gè)過(guò)程漫長(zhǎng)而艱難，以至于客戶(hù)方的培訓(xùn)經(jīng)理抱怨：“我付錢(qián)，卻還要來(lái)教你們？”毫無(wú)懸念，培訓(xùn)的效果非常糟糕�，F(xiàn)在看來(lái)，這家客戶(hù)應(yīng)該自己去開(kāi)發(fā)課程培養(yǎng)內(nèi)部
講師。
一把再好的錘子也擰不了螺絲，效果趕不上一把最低檔的螺絲刀。培訓(xùn)經(jīng)理說(shuō)了，明明客戶(hù)的問(wèn)題是螺絲嘛，我找了一把不錯(cuò)的螺絲刀啊，怎么砸了？后來(lái)她才明白，一把十字花螺絲刀擰不了一字口的螺絲。
2、好老師鳳毛麟角
雖然行家都說(shuō)，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主體，但搞砸培訓(xùn)卻不能怨學(xué)員不愛(ài)學(xué)習(xí)。無(wú)論怎么說(shuō)，
培訓(xùn)師都是培訓(xùn)成敗的最關(guān)鍵因素，可能沒(méi)有之一。我預(yù)測(cè)這個(gè)鐵律可能要持續(xù)一百年。先要讓按摩椅代替按摩師，e-learning才可能代替
培訓(xùn)師。
很多人想當(dāng)培訓(xùn)師，很少人成為出彩的培訓(xùn)師。就像麥霸很多，唱歌好聽(tīng)的少。在培訓(xùn)師陣營(yíng)里面，愿意成為注意中心的多，能夠吸引學(xué)員注意力的少；嘩眾取寵的多，真才實(shí)學(xué)的少；煽情的多，傳道授業(yè)的少。
太多人想做這個(gè)行業(yè)，太少人真正做得好。因?yàn)楹芏嗳擞辛蠠o(wú)趣，又有很多人有趣無(wú)料。就算一個(gè)人有趣有料，是個(gè)出色的演講者，卻不見(jiàn)得擅長(zhǎng)培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)的真功夫包括演講，卻遠(yuǎn)不止于演講。
正如英國(guó)文豪蕭伯納（George Bernard Shaw）所言，“能者行之，不能者為師。”（“He who can, does. He who cannot, teaches.）
真正有本事的人哪有功夫培訓(xùn)別人，早早經(jīng)營(yíng)管理公司去了！
有幾個(gè)品類(lèi)的培訓(xùn)師可供“采購(gòu)”。
1
第一類(lèi)叫做名人（celebrity），至少圈外人也知道他是誰(shuí)，最最有名的名人必須婦孺皆知。
名人不用精通任何領(lǐng)域，不用口才好，出場(chǎng)就行，講什么都行。名人適合全體員工參加的、培訓(xùn)需求不確定、勵(lì)志性質(zhì)的培訓(xùn)。采購(gòu)名人要注意預(yù)算要夠，名人往往毀譽(yù)參半，所以要老板喜歡的那種。
2
性?xún)r(jià)比非常高的一類(lèi)培訓(xùn)師叫做專(zhuān)家（高調(diào)說(shuō)是master，低調(diào)說(shuō)是content expert）。之所以成為某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，肯定是下了苦功夫的，在各自領(lǐng)域有系統(tǒng)見(jiàn)解，融會(huì)貫通，著書(shū)立說(shuō)。
他們很難同時(shí)具有口才和情緒感染力，更不用說(shuō)有控場(chǎng)力。很多教授面對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)學(xué)員，穩(wěn)穩(wěn)坐下，就著一杯茶，低頭看著講稿，一路講下去，無(wú)目光接觸、無(wú)互動(dòng)、無(wú)視聽(tīng)輔助、甚至無(wú)課間休息。
還有一類(lèi)專(zhuān)家來(lái)自著名大企業(yè)，有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但不會(huì)概括總結(jié)，對(duì)成年人學(xué)習(xí)規(guī)律一無(wú)所知，一個(gè)半小時(shí)講90頁(yè)P(yáng)PT，學(xué)員不厭倦才怪。
如果你的學(xué)員求知若渴，教育程度較高，思維敏銳，能夠觸類(lèi)旁通，那么專(zhuān)家型培訓(xùn)師最適合。大師最怕強(qiáng)勢(shì)的老板和極端實(shí)用主義的學(xué)員，強(qiáng)勢(shì)老板會(huì)覺(jué)得大師的東西太理論，不實(shí)用，甚至?xí)鰜?lái)唱反調(diào)，曾經(jīng)有一位老板當(dāng)場(chǎng)把一位女教授說(shuō)哭。極端實(shí)用主義的學(xué)員會(huì)覺(jué)得老師講的東西跟實(shí)際工作脫節(jié)，他們要魚(yú)，不要漁。
3
最主流的培訓(xùn)師實(shí)際上叫做引導(dǎo)師（facilitator），他們大多不是專(zhuān)家，也大多口才一般，但情商通常較高，深知成年人學(xué)習(xí)的規(guī)律，他們與
課程融為一體，整個(gè)
課程幾乎每一分鐘都是設(shè)計(jì)好的，培訓(xùn)效果取決于課程與學(xué)習(xí)情境的匹配。
所以，不能指望他們對(duì)課程有任何改動(dòng)，哪怕微調(diào)，培訓(xùn)經(jīng)理必須用心考察課程是否對(duì)路。如果你的學(xué)員智商高，求知若渴，那么對(duì)不起，這類(lèi)課程往往略嫌膚淺，培訓(xùn)師往往無(wú)法有效回答超出課程之外的任何深刻問(wèn)題。這類(lèi)培訓(xùn)師適合培訓(xùn)需求明確的學(xué)員。
4
最后還有一類(lèi)培訓(xùn)師，姑且稱(chēng)作煽情類(lèi)的。情緒感染力極強(qiáng)。
如果你的學(xué)員教育程度較低，學(xué)習(xí)動(dòng)力弱，培訓(xùn)需求不明確，這類(lèi)培訓(xùn)師比較適合。培訓(xùn)效果就是娛樂(lè)。要特別注意培訓(xùn)師煽動(dòng)的價(jià)值觀是否跟企業(yè)一致。
我們可以從兩個(gè)維度區(qū)分四類(lèi)培訓(xùn)師（圖1）：權(quán)威性（專(zhuān)業(yè)造詣+知名度）和情緒感染力。
有權(quán)威性沒(méi)有情緒感染力的，屬于教授型。有情緒感染力沒(méi)有權(quán)威性的，屬于演藝型。兩者兼?zhèn)涞模瑢儆谧诮绦�。兩者皆無(wú)的，屬于向?qū)汀?/div>
3、廢武功
課選對(duì)了，人找對(duì)了，有的培訓(xùn)經(jīng)理卻把培訓(xùn)師的武功廢了。
廢武功分兩步走：第一步，傳染焦慮；第二步，盲目定制。
培訓(xùn)師也是人，需要管控。某港資醫(yī)藥公司
HRD精于此道。她介紹培訓(xùn)師的時(shí)候說(shuō)了幾句：這位老師很有料，大家盡管問(wèn)問(wèn)題，問(wèn)題越深刻，老師越出彩。能榨出多少知識(shí)就看你們了！學(xué)員和培訓(xùn)師的“血條”瞬間就滿(mǎn)了。
另一家制造企業(yè)的
HRD則完全失控。他讓培訓(xùn)師即興點(diǎn)評(píng)他們正在力推的平衡計(jì)分卡，興致正濃的培訓(xùn)師口無(wú)遮攔地批評(píng)了客戶(hù)企業(yè)對(duì)平衡計(jì)分卡的各種誤用，害得客戶(hù)企業(yè)的總裁叫苦不迭。本來(lái)他們推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)部遇到的阻力就大，培訓(xùn)師這一點(diǎn)評(píng)，雖然到位，卻幫了倒忙。
培訓(xùn)師不僅需要管控，也需要激勵(lì)。可惜，很多習(xí)得無(wú)助的培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)師帶來(lái)了負(fù)激勵(lì)。折騰培訓(xùn)師是某些培訓(xùn)經(jīng)理無(wú)意識(shí)緩解焦慮的一種方式。安排培訓(xùn)師面談、列出一長(zhǎng)串名單安排培訓(xùn)師電話(huà)訪談……多次折騰下來(lái)，培訓(xùn)師難免不被傳染上焦慮。很多培訓(xùn)師最怕課前見(jiàn)培訓(xùn)經(jīng)理，一方面是覺(jué)得消耗大量時(shí)間和精力，更重要的是害怕那種負(fù)能量。唯有真正優(yōu)秀的培訓(xùn)師不被傳染，并且能夠撫慰培訓(xùn)經(jīng)理那顆無(wú)助的心。
在確保培訓(xùn)有助于提升業(yè)績(jī)的前提下，培訓(xùn)需求調(diào)研不一定要大張旗鼓，但必須弄清楚兩個(gè)問(wèn)題：
第一，問(wèn)誰(shuí)？（誰(shuí)是利益相關(guān)者？誰(shuí)定義培訓(xùn)成功？）學(xué)員、學(xué)員的直接上級(jí)、大老板，當(dāng)然都是利益相關(guān)者，更重要的是，主要由誰(shuí)定義培訓(xùn)成功？“這個(gè)問(wèn)題，是革命的首要問(wèn)題。”
第二，問(wèn)什么？（哪些是關(guān)鍵？）優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)理知道，哪些信息必須與培訓(xùn)師明確溝通。
而讓培訓(xùn)師武功盡廢的，是最大程度的定制課程。定制是奢侈品，輕易不要碰。除非你有足夠的預(yù)算，而且有足夠的等待時(shí)間。做過(guò)課程開(kāi)發(fā)的人都知道，這是個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的過(guò)程。有經(jīng)驗(yàn)有標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)師都知道，一門(mén)課不講十次是不會(huì)精彩的。
大量的培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)師都表示，搞砸培訓(xùn)屬于小概率事件，但對(duì)搞砸的原因診斷大多不到位，所以，希望很多培訓(xùn)師通過(guò)此文，徹底關(guān)閉焦慮模式。
李峰 
2016-01-27 10:06:51